醫(yī)療服務(wù)是一種提供“健康”這種“產(chǎn)品”的服務(wù)，醫(yī)院作為向患者提供這種特殊服務(wù)的組織，在為顧客提供診療服務(wù)的過(guò)程中，更多的要求是提供5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)窗口，即：smile（微笑）、speed（速率）、sincerity（誠(chéng)信）、security（安全）、sostenuto（跟蹤），及醫(yī)療專業(yè)分工的保證和基于戰(zhàn)勝疾病的共同理念。因此，向患者提供保質(zhì)保量的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

服務(wù)營(yíng)銷兩大觀念

01品牌服務(wù)

這一點(diǎn)正是目前廣大醫(yī)院在營(yíng)銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)。

知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ)，對(duì)知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異：

如快速消費(fèi)者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽(yù)度是最重要的，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平、對(duì)口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。

可見(jiàn)，醫(yī)院的品牌服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求。

02人性服務(wù)

服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程中，患者與非營(yíng)銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于與營(yíng)銷人員的接觸。

所以，營(yíng)銷靠營(yíng)銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷活動(dòng)。

如何使用服務(wù)營(yíng)銷？

如何在醫(yī)院的整體管理中更好地運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷？

如何更好地掌握尋求醫(yī)療服務(wù)的人，開發(fā)他們的長(zhǎng)期醫(yī)療潛力？值得詳細(xì)討論。

1.了解患者的心理

了解你的客戶就像了解你自己和你自己的身體狀況一樣。病人所處的位置，例如疾病的嚴(yán)重程度、醫(yī)療情況、生命安全、收入等，以及家庭狀況、地址、電話號(hào)碼等等。

你對(duì)病人的了解越多，你就越能掌握他的心理，你對(duì)他越認(rèn)真，你就越能做我們想做的事，你就能更多地反映服務(wù)的實(shí)際意義。

2.服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容

市場(chǎng)營(yíng)銷就像戰(zhàn)場(chǎng)，了解你自己，了解對(duì)方，可能是一百場(chǎng)戰(zhàn)斗。

在了解客戶的同時(shí)，為了非常熟悉自己的醫(yī)療活動(dòng)，每個(gè)員工都必須明確自己的醫(yī)院環(huán)境、實(shí)力、特點(diǎn)、專家、支持服務(wù)等。

現(xiàn)在有很多營(yíng)銷環(huán)節(jié)都要依靠口碑的力量來(lái)做說(shuō)服工作，服務(wù)營(yíng)銷的突出特點(diǎn)是口碑工作強(qiáng)大，如果我們不知道我們推廣的醫(yī)學(xué)內(nèi)容，就不能談服務(wù)營(yíng)銷。

要熟悉自己的醫(yī)療內(nèi)容，熟悉自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，并與現(xiàn)有的服務(wù)相結(jié)合，才能事半功倍。

3.以人為核心

首先，我們必須滿足所有病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需要。醫(yī)生對(duì)相關(guān)醫(yī)療服務(wù)的整體需求是通過(guò)醫(yī)療服務(wù)的整體理念來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

在這里，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員必須改變長(zhǎng)期錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，即把就醫(yī)者當(dāng)作求醫(yī)者的認(rèn)識(shí)，即病人生病后在醫(yī)療機(jī)構(gòu)求醫(yī)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，從醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的角度看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是為人民提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，人們到醫(yī)院就醫(yī)而不是求醫(yī)，醫(yī)生和醫(yī)務(wù)人員處于平等的地位和關(guān)系。

就病人而言，在就醫(yī)時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求，主要表現(xiàn)在希望在最短的時(shí)間內(nèi)，以最少的開支，取得無(wú)副作用的診治措施，以減輕病痛(治愈疾病)；第二，護(hù)理及有關(guān)配套服務(wù)的需要；對(duì)亞健康人士來(lái)說(shuō)，就診時(shí)的醫(yī)療服務(wù)需求，主要表現(xiàn)在他們需要接受的醫(yī)療服務(wù)的方便、快捷和周到。

醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷在我國(guó)仍然是一個(gè)非常新的領(lǐng)域，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者有必要結(jié)合衛(wèi)生指標(biāo)、醫(yī)院管理和營(yíng)銷管理的知識(shí)，在實(shí)踐中不斷探索，總結(jié)適合我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)，走出一條有中國(guó)特色的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)之路，走出我國(guó)醫(yī)院特色的發(fā)展道路。